Como atender no balcão: de tirador de pedido a vendedor

O balcão não é só para tirar pedido

Um artigo do Rental Equipment Register pergunta se a equipe de balcão é de tiradores de pedido ou de vendedores. Uma locadora independente citada pela Equipment World trata cada pessoa atrás do balcão como vendedor interno. A ideia é a mesma: quem atende também aconselha.

Três práticas das fontes

1. Pergunte pelo trabalho, não pelo equipamento

"O que vocês vão fazer, onde e por quanto tempo?"

Leva à indicação certa, e não ao que o cliente pediu por hábito. O cliente pode achar que precisa de uma escavadeira de 20t, mas o trabalho pede uma mini de 3t.

2. Sugira e pergunte

Há material do setor sobre oferecer itens complementares (acessórios, consumíveis, proteção) como parte do serviço, e não como empurrão.

• "Vai precisar de balde? Temos o de vala e o de carregamento."
• "O seguro de responsabilidade civil está incluso? Podemos incluir por R$ X/dia."

3. Confirme antes de fechar

Prazo, local de entrega ou retirada e responsável pelo equipamento. O que não foi combinado vira reclamação depois.

Fonte

• Rental Equipment Register, Welcome to Customer Retention 101
• Rental Equipment Register, Re-avaliando estratégias de venda em locação
• Rental Equipment Register, Upselling: sugerir e perguntar
• Build-Construct, Solução certa para o cliente de locação
• Equipment World, Locadoras independentes e atendimento
• EZRentOut, Experiência do cliente em locação