Retorno e fidelização: o pós-venda é parte da venda

O retorno é o começo do próximo aluguel

O Rental Equipment Register, em material sobre retenção de clientes, defende tratar cada consulta como o início de um relacionamento e acompanhar depois da devolução. Duas perguntas simples bastam:

1. "O equipamento atendeu?"
2. "O que podemos fazer melhor?"

Uma locadora independente descrita pela Equipment World usa pesquisa com clientes sobre entrega, cortesia, conhecimento da equipe e estado do equipamento.

Processo de retorno (4 passos)

Fidelização: dar motivo para voltar

As fontes ligam a recompra a:

• Cumprir o combinado (reservas e prazos de entrega confirmados)
• Acompanhamento depois do serviço

Programas formais de pontos ou descontos por volume existem, mas não encontramos pesquisa pública que prove seu efeito em locadoras.

Práticas que funcionam

• Conheça o histórico: o que o cliente costuma alugar, em que época, para qual obra
• Antecipe: se o cliente costuma repetir, procure-o antes (sugestão editorial)
• Trate as reclamações: registre cada reclamação e o que foi feito

Limite dos dados

Taxa de recompra e conversão de propostas das locadoras brasileiras. Não há dado público; se a sua locadora medir, publique com o método. Não usar números de outro setor.

Fontes

• Rental Equipment Register, Customer Retention 101
• Rental Equipment Register, Re-avaliando estratégias de venda em locação
• Rental Equipment Register, Upselling: sugerir e perguntar
• Equipment World, Locadoras independentes e atendimento
• EZRentOut, Experiência do cliente em locação